par Luc Raffestin
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7 août 2019
"A la fin de la journée, vous devez avoir les mains en compote..." ...est probablement la remarque la plus fréquente que j’entends lorsque j’interviens comme masseur sur un événement grand public ou entreprise. Un événement, c’est jusqu’à 12, 15, voire 18 massages enchaînés dans une journée, avec le sourire et une attention totale portée à chaque client, ses attentes et ses besoins spécifiques. Un exploit? Pas vraiment : Pensons à cette personne de la hotline informatique qui nous a débloqué notre boîte mail hier soir à 18h, ou bien à celle-ci de la centrale d’appel client qui a dépanné notre problème de livraison urgent juste avant le week-end... Combien de clients traitent-elles chaque jour, avec l’attention permanente à la qualité d’écoute et de service? Le maître mot ici, c’est la résilience. Est-il possible d’établir un parallèle entre l’art du massage et l’univers de l’entreprise ? Quelles techniques pourrait-on transposer? Comment transmettre une attention collective et durable à nos clients ? Règle de massage N°1 : C’est l’engagement de l’ensemble du corps qui crée le mouvement Pour le masseur, les mains, et parfois les pouces, les avant-bras, les coudes constituent les points de contact client. Les mains constituent le point de contact avec le client Au delà, chaque partie du corps contribue au mouvement, à la hauteur de sa puissance musculaire propre. C’est en fait le basculement de l’ensemble du corps vers le client qui permet de créer l’expérience du massage Grâce à cette focalisation globale sur le client, et malgré une dure journée de labeur, les mains ne sont pas fatiguées. Les bras, à peine. Les épaules et le dos, un peu tendus. Les jambes ont fait le gros du travail… Jusqu’au dernier massage, l’expérience client est à son meilleur niveau. Tentons l’analogie : Dans nos entreprises, quelles fonctions assurent les points de contacts client ? Forces de vente, site web, hotline client, interface utilisateur, campagnes de communication… Toutes ces fonctions se trouvent directement au contact du client. Repérons-les graphiquement dans l’organigramme de nos entreprises: Où sont-elles représentées ? Comment sont-elles reliées aux autres fonctions? Pouvons-nous facilement visualiser le flux d’action, d’information et d’énergie entre le management et chacune des entités support vers nos points de contact client ? L’énergie coule où l’attention se porte (“Makia” - 3ème principe du Huna) En principe donc, nos flux d’action, d’information, d’attention devraient converger et aboutir aux points de contact client. Souvent, c’est l’inverse qui se produit : Une proportion significative de notre temps de travail est dévolu à “remonter” des informations (Rapports d’activités, KPIs et autres indicateurs d’avancement, qui alimentent autant de réunions internes). Utilisons-nous notre énergie à bon escient lorsque nous faisons cela? Devons-nous inverser le sens du flux d'information? Exercice pratique : Massage sur le lieu de travail L’écrire, c’est bien. Le ressentir, c’est mieux. Echangeons ce petit exercice avec nos proches ou nos collègues les plus sympas (après avoir partagé cet article avec eux, naturellement!). Installons-notre partenaire confortablement pour offrir un petit massage, par exemple penché(e) en avant sur son bureau, ou assis(e) sur une chaise sans roulettes : Premier passage : Bloquons notre bassin et nos épaules. Ne massons qu’avec la force des bras. Qu’en dit notre partenaire ? Second passage : Tentons le contraire : Bras tendus, basculons progressivement l’ensemble de notre corps d’avant en arrière pour créer le mouvement des pouces ou des mains. Nouveau verdict ? Troisième passage : Ajoutons notre souffle, synchronisé sur les mouvements de notre corps. Expirons lors des mouvements en avant comme pour nous dégonfler, inspirons lors des mouvements en arrière pour nous redresser. Alors ? Quatrième passage : En plus du corps, du souffle, imaginons-nous être portés par le mouvement des vagues s’échouant sur la plage avant de se retirer au large. A ce stade, comment va notre partenaire ? Au cours de cet exercice, nous avons mobilisé notre corps, notre souffle et notre mental pour soutenir l’action de nos mains. Déjà, d’autres personnes de notre open-space se montrent intéressées de vivre la même expérience, nous développons notre clientèle! Avant de transformer notre pause café en salon de massage, introduisons une seconde règle de résilience : Règle de massage N°2 : Préserver son dos en toutes circonstances En effet, notre capacité à donner le meilleur à nos clients dépend aussi de notre bien-être personnel. Garder le dos droit, les genoux souples et les pieds bien ancrés dans le sol sont autant de conseils pour préserver sa capacité à enchaîner les massages Le bien-être personnel est fondamental Au sein de l’entreprise, préserver un équilibre dans la charge de travail et la vie familiale, donner du sens à l’action, prendre le temps de s’écouter et de se soutenir les uns les autres, valoriser le travail effectué, soutenir les initiatives et la créativité, développer l’autonomie sont autant de facteurs d’amélioration naturelle de l’expérience client En cela, une approche sincère et partagée du bien-être au travail n’est pas qu’une tendance de mode : C’est un facteur de résilience et d’excellence de la relation client, et la marque des entreprises qui réussiront dans la durée “Happy employees make happy customers” (Richard Branson) Je suis heureux pour ma part d’avoir pu partager le bonheur d’écrire cet article, et d’avoir partagé ces quelques moments de détente avec vous. Vous pouvez approfondir le concept de l'entreprise apaisée sur la page "Ateliers et conférences" Note importante : En massage comme dans tous les domaines de la vie, le consentement libre et explicite est indispensable avant de mettre en pratique les exercices décrits dans cet article. Proposer avec tact et sans insistance, accueillir un refus avec bienveillance sont indispensables à une pratique respectueuse de tous.